กลยุทธ์ระดับสมาชิก (Tiering System) ออกแบบอย่างไรให้โรงแรมมีลูกค้าประจำ
การทำแคมเปญแจกแต้มสะสมอาจเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการดึงดูดลูกค้า แต่ถ้าคุณอยากให้ลูกค้ากลับมาพักซ้ำแล้วซ้ำเล่าจนกลายเป็น “แฟนพันธุ์แท้” ลำพังแค่การสะสมแต้มทั่วไปอาจยังไม่พอ สิ่งที่จะสร้างความแตกต่างและทำให้ลูกค้าผูกพันกับแบรนด์อย่างแท้จริงคือ “ระบบระดับสมาชิก” (Tiering System) หมดยุคของการแข่งขันตัดราคาเพื่อเรียกร้องความสนใจแล้วครับ โรงแรมยุคใหม่กำลังแข่งกันที่ “ใครสามารถมอบความรู้สึกพิเศษและประสบการณ์ที่เหนือกว่าได้มากกว่ากัน” การแบ่งระดับสมาชิกจาก Silver ไป Gold และก้าวสู่ Platinum คือจิตวิทยาชั้นยอดที่เปลี่ยนจากการจองห้องพักธรรมดา ให้กลายเป็นการสะสมความสำเร็จที่ท้าทาย จนลูกค้าไม่อยากเปลี่ยนใจไปพักที่อื่น
เลือกอ่านตามหัวข้อ
1.
ทำไม Tiering System ถึงเปลี่ยน "ลูกค้าขาจร" ให้เป็น "ลูกค้าประจำ" ได้?
2.
4 เทคนิคการออกแบบระดับสมาชิกให้ทรงพลังด้วย Pointspot
ทำไม Tiering System ถึงเปลี่ยน "ลูกค้าขาจร" ให้เป็น "ลูกค้าประจำ" ได้?
กลยุทธ์นี้ทำงานบนพื้นฐานจิตวิทยาของมนุษย์ที่ชอบ ความก้าวหน้า (Progression) และ ความเอ็กซ์คลูซีฟ (Exclusivity) เมื่อลูกค้าเห็นว่าการกลับมาพักซ้ำจะช่วยให้พวกเขาเลื่อนระดับและได้รับสิทธิประโยชน์ที่สูงขึ้น พวกเขาจะเกิดความรู้สึก “เสียดายโอกาส” หากต้องไปจองโรงแรมอื่น ระบบนี้จึงเปลี่ยนพฤติกรรมการท่องเที่ยวให้สนุกเหมือน “การเล่นเกม” (Gamification) ที่ยิ่งเล่น ยิ่งได้รางวัลใหญ่ขึ้นเรื่อย ๆ
4 เทคนิคการออกแบบระดับสมาชิกให้ทรงพลังด้วย Pointspot
การใช้ระบบสมาชิกและ CRM อย่าง Pointspot for Hotel จะช่วยให้การจัดการระบบ Tiering เป็นเรื่องง่ายและเป็นระบบ โดยสามารถนำแนวคิดเหล่านี้ไปปรับใช้ได้ทันที
1. บันไดแห่งสิทธิประโยชน์ (The Value Ladder)
การแบ่งระดับต้องมีความห่างของสิทธิประโยชน์ที่ชัดเจน เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่า “คุ้มค่าที่จะพยายามเลื่อนระดับ” โดยทั่วไปแนะนำให้แบ่งเป็น 3 ระดับหลัก ๆ ดังนี้
-
🥈 Silver (ระดับเริ่มต้น – สมัครปุ๊บได้ปั๊บ): * ได้รับแต้มสะสมตามปกติเมื่อเข้าพัก
-
ส่วนลดค่าอาหารและเครื่องดื่มในโรงแรม 5%
-
เป้าหมาย: ต้อนรับให้ประทับใจตั้งแต่ครั้งแรก
-
-
🥇 Gold (ระดับกลาง – เช่น เข้าพักครบ 5 ครั้ง หรือสะสมครบ 10 คืน/ปี):
-
ได้รับคะแนนสะสม x1.5 เท่า เพื่อให้แลกรางวัลได้ไวขึ้น
-
สิทธิ์ในการ Late Check-out ได้ฟรี (ขึ้นอยู่กับห้องว่าง)
-
สิทธิ์การอัปเกรดห้องพักฟรี 1 ระดับ (Complimentary Upgrade)
-
-
💎 Platinum (ระดับสูงสุด – เช่น เข้าพักครบ 10 ครั้ง หรือสะสมครบ 20 คืน/ปี):
-
ได้รับคะแนนสะสม x2 เท่า
-
ได้รับสิทธิ์เข้าพักในวันหยุดยาว (Long Weekend) ในราคาพิเศษ
-
บริการรถรับ-ส่งสนามบินฟรี หรือ Welcome Drink เซ็ตพรีเมียมในห้องพัก
-
2. มอบสิทธิพิเศษที่ “เงินก็ซื้อไม่ได้” (Experiential Rewards)
สำหรับสมาชิกรดับสูงอย่าง Platinum หรือ VIP สิทธิประโยชน์ที่เป็นตัวเงินอย่างส่วนลดอาจจะไม่ดึงดูดเท่ากับ “ประสบการณ์ที่หาซื้อไม่ได้ทั่วไป” สิ่งนี้จะสร้างความภาคภูมิใจ (Ego) และความประทับใจขั้นสุดให้กับลูกค้า
-
ไอเดียสร้างความเอ็กซ์คลูซีฟ: สิทธิ์ในการจองห้องพักโซนวิวสวยที่สุดก่อนเปิดให้คนทั่วไปจอง, สิทธิ์เข้าร่วมกิจกรรมเวิร์กชอปพิเศษของโรงแรมฟรี, หรือสิทธิ์เข้าร่วมงานเลี้ยงค็อกเทลยามเย็นฟรีสัปดาห์ละครั้ง สิ่งเหล่านี้ช่วยยกระดับภาพลักษณ์ของโรงแรมได้อย่างมหาศาล
3. รักษามาตรฐานและการส่งมอบบริการจริง (Operational Alignment)
ระบบออนไลน์จะไม่มีความหมายเลย หากพนักงานหลังบ้านไม่ได้เชื่อมต่อข้อมูลด้วย เมื่อระบบ Pointspot บันทึกว่าลูกค้าคนนี้คือสมาชิกรดับ Platinum ทันทีที่เขาเดินเข้ามาเช็คอิน พนักงานต้อนรับที่หน้าเคาน์เตอร์จะต้องทราบข้อมูลทันที
-
การปฏิบัติต่อลูกค้า: พนักงานควรทักทายด้วยประโยค เช่น “ยินดีต้อนรับกลับมาอีกครั้งค่ะคุณสมชาย ขอบพระคุณที่เป็นสมาชิก Platinum ของเรานะคะ วันนี้เราได้เตรียมห้องพักวิวที่ดีที่สุดไว้ให้เรียบร้อยแล้วค่ะ” ความใส่ใจที่เกิดขึ้นจริงในโลกออฟไลน์แบบนี้แหละ คือไม้ตายที่ทำให้คู่แข่งไม่สามารถแย่งลูกค้าของคุณไปได้เลย
ลงทุนกับระบบ Tiering เพื่อความยั่งยืนของโรงแรม
การออกแบบ Tiering System ที่ดีไม่ใช่แค่เรื่องของการแจกส่วนลด แต่คือการสร้างระบบนิเวศ (Ecosystem) ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาเป็นคนพิเศษและเติบโตไปพร้อมกับแบรนด์ของคุณ การใช้ระบบสมาชิก Pointspot จะช่วยเปลี่ยนลูกค้าขาจรที่จองผ่านเอเจนซี่ (OTA) ให้กลายมาเป็นลูกค้าประจำที่จองตรงกับโรงแรม ซึ่งช่วยลดต้นทุนค่าคอมมิชชั่นและสร้างรายได้ที่มั่นคงให้กับโรงแรมในระยะยาว
เปลี่ยนลูกค้าขาจรให้กลายเป็นแฟนพันธุ์แท้ของโรงแรม
ออกแบบระบบสมาชิกรวมถึงระบบสะสมแต้มที่ซับซ้อนแต่ใช้งานง่ายผ่าน Pointspot เพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันที่ยั่งยืนตั้งแต่วันนี้
สนใจระบบสมาชิก Pointspot for Hotel ติดต่อทีมขาย โทร. 02-016-6777 หรือ คลิกที่นี่
