Omnichannel Marketing สำหรับโรงแรม: วิธีเชื่อมต่อทุกช่องทางเพื่อเพิ่มยอดจอง
ในโลกที่ลูกค้าใช้ชีวิตอยู่บนหลายช่องทางพร้อมกัน ทั้งเว็บไซต์, โซเชียลมีเดีย, อีเมล, ไปจนถึงการโทรศัพท์ การมีแค่ “หลายช่องทาง” (Multichannel) อาจไม่เพียงพอ โรงแรมของคุณต้องก้าวไปสู่ “Omnichannel Marketing” เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ (Seamless Experience) ให้กับลูกค้าทุกคน
บทความนี้จะเผยกลยุทธ์การเชื่อมโยงทุกช่องทางการตลาด เพื่อเพิ่มยอดจองตรงอย่างมีประสิทธิภาพ
เลือกอ่านตามหัวข้อ
1.
Omnichannel คืออะไร? แตกต่างจาก Multichannel อย่างไร?
2.
4 กลยุทธ์ Omnichannel เพื่อเพิ่มยอดจองโรงแรม
1. Omnichannel คืออะไร? แตกต่างจาก Multichannel อย่างไร?
- Multichannel: การมีหลายช่องทางแยกกันทำงาน เช่น คุณมีเว็บไซต์, มีเพจ Facebook, และมีเบอร์โทรศัพท์ แต่ข้อมูลลูกค้าในแต่ละช่องทางไม่ได้เชื่อมโยงกัน ลูกค้าที่เคยแชทถามใน Facebook อาจต้องเริ่มเล่าเรื่องใหม่เมื่อโทรศัพท์เข้ามา
- Omnichannel: การเชื่อมต่อทุกช่องทางเข้าด้วยกันอย่างสมบูรณ์ ข้อมูลการปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าจะถูกบันทึกและติดตามได้ในทุกช่องทาง ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียวและต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเปลี่ยนช่องทางไปมา
2. 4 กลยุทธ์ Omnichannel เพื่อเพิ่มยอดจองโรงแรม
1. เชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าในทุกแพลตฟอร์มด้วย CRM
หัวใจสำคัญของ Omnichannel คือ ระบบบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)
- สร้าง Customer Profile แบบรวมศูนย์: ทุกครั้งที่ลูกค้าปฏิสัมพันธ์กับโรงแรม (ไม่ว่าจะจองผ่านเว็บไซต์, แชทถามใน Line, หรือเปิดอ่านอีเมลโปรโมชั่น) ข้อมูลเหล่านั้นต้องถูกบันทึกไว้ใน CRM
- ประโยชน์: เมื่อลูกค้ากลับมาอีกครั้ง พนักงานสามารถทราบประวัติได้ทันที เช่น “คุณเคยสนใจห้องวิวทะเลเมื่อเดือนที่แล้ว” ทำให้สามารถเสนอโปรโมชั่นที่ตรงใจและปิดการขายได้ง่ายขึ้นมาก
2. มอบประสบการณ์ที่ต่อเนื่องตั้งแต่วันแรกที่ค้นหา
ประสบการณ์ที่ดีเริ่มต้นตั้งแต่ลูกค้ายังไม่ได้จอง และต้องต่อเนื่องไปจนถึงการเข้าพัก
- จากโฆษณาถึงหน้า Landing Page: หากลูกค้าเห็นโฆษณาห้องสวีทบน Instagram เมื่อพวกเขาคลิกเข้ามาที่เว็บไซต์ (Landing Page) เนื้อหาในหน้านั้นต้องเกี่ยวกับห้องสวีทโดยตรง ไม่ใช่หน้าแรกของโรงแรม การเชื่อมโยงที่ตรงกัน (Ad-to-Landing Page Congruence) จะช่วยลดอัตราการออกจากหน้าเว็บและเพิ่มโอกาสในการจอง
- จาก Chatbot สู่ Live Chat: หากลูกค้าแชทถามผ่าน Chatbot บนเว็บไซต์ แต่คำถามซับซ้อนเกินไป เมื่อมีการโอนสายไปให้พนักงาน Live Chat พนักงานต้องเห็นประวัติการสนทนาทั้งหมด ไม่ต้องให้ลูกค้าเริ่มต้นอธิบายใหม่
3. ใช้ “การตลาดซ้ำ” (Retargeting) ที่สอดคล้องกับช่องทาง
ใช้ข้อมูลที่ลูกค้าทิ้งไว้ในช่องทางหนึ่ง ไปตามนำเสนอข้อเสนอที่เกี่ยวข้องในอีกช่องทางหนึ่ง
- Retargeting ข้ามอุปกรณ์: ลูกค้าดูห้องพักในเว็บไซต์ผ่านคอมพิวเตอร์ แต่ยังไม่จอง ให้แสดงโฆษณาห้องพักเดียวกันนี้บน Facebook หรือ YouTube ของพวกเขาเมื่อเปิดดูผ่านมือถือ
- การเชื่อมโยงอีเมลกับการโฆษณา: หากลูกค้าเปิดอ่านอีเมลโปรโมชั่น “แพ็กเกจสปา” แต่ยังไม่จอง ให้ใช้รายชื่ออีเมลนั้นไปสร้างกลุ่มเป้าหมาย (Custom Audience) บน Google หรือ Facebook เพื่อแสดงโฆษณาที่เกี่ยวกับแพ็กเกจสปาโดยเฉพาะ
4. ใช้ช่องทางโซเชียลมีเดียเป็นสะพานสู่การจองตรง
เปลี่ยนช่องทางโซเชียลมีเดียจากการเป็นแค่ที่แสดงรูปภาพ ให้เป็นเครื่องมือที่นำไปสู่ยอดจองโดยตรง
- ลิงก์ที่ไปยังหน้าจองทันที (Direct Link): ทุกโพสต์โปรโมชั่นบน Facebook หรือ Instagram ควรมีลิงก์ที่นำลูกค้าไปยังหน้า Landing Page หรือระบบจอง (Booking Engine) ที่เกี่ยวข้องโดยตรง ไม่ใช่หน้าแรกของเว็บไซต์
- ใช้เครื่องมือ Social Media Listening: ตรวจสอบบทสนทนาที่พูดถึงโรงแรมของคุณหรือคู่แข่ง เพื่อเข้าถึงลูกค้าที่มีความต้องการโดยตรง และนำเสนอข้อเสนอที่ใช่ผ่านช่องทางที่เหมาะสม
Omnichannel Marketing คือการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาได้รับการดูแลอย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะติดต่อเข้ามาจากช่องทางใดก็ตาม การลงทุนในการเชื่อมโยงข้อมูลและประสบการณ์จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจ, สร้างความภักดีต่อแบรนด์, และท้ายที่สุดจะช่วย เพิ่มยอดจองตรง และสร้างผลกำไรที่ยั่งยืนให้กับธุรกิจโรงแรมของคุณ
หากคุณต้องการเว็บไซต์โรงแรมที่ช่วยเพิ่มยอดการจองตรงของโรงแรม สามารถดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ คลิกที่นี่
