Live Chat vs. Chatbot สำหรับเว็บไซต์โรงแรม: แบบไหนช่วยปิดการขายได้ดีกว่า?
ในยุคดิจิทัลที่ลูกค้าต้องการคำตอบทันที การมีช่องทางการสื่อสารบนเว็บไซต์จึงเป็นสิ่งสำคัญ Live Chat และ Chatbot คือสองตัวเลือกหลักที่โรงแรมสามารถนำมาใช้ได้ แต่แบบไหนที่เหมาะสมและช่วยปิดการขายได้ดีกว่ากัน?
บทความนี้จะเปรียบเทียบข้อดี-ข้อเสีย เพื่อให้คุณตัดสินใจได้ว่าควรเลือกใช้แบบไหนให้ตรงกับความต้องการของธุรกิจ
เลือกอ่านตามหัวข้อ
1.
Live Chat: เมื่อความสัมพันธ์ส่วนตัวคือปัจจัยสำคัญ
2.
Chatbot: เมื่อความเร็วและข้อมูลพื้นฐานคือสิ่งสำคัญ
1. Live Chat: เมื่อความสัมพันธ์ส่วนตัวคือปัจจัยสำคัญ
Live Chat คือระบบแชทสดที่เชื่อมต่อลูกค้าเข้ากับพนักงานจริงของโรงแรม เป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดเมื่อต้องการสร้างความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดและตอบคำถามที่ซับซ้อน
ข้อดีของ Live Chat
- การสื่อสารแบบส่วนตัวและยืดหยุ่น: พนักงานสามารถเข้าใจความต้องการเฉพาะของลูกค้าและให้คำแนะนำที่ปรับแต่งได้ เช่น “ห้องวิวทะเลที่เรายังมีว่างอยู่ 2 ห้องสุดท้าย” หรือ “หากจองแพ็กเกจนี้วันนี้ จะได้รับสิทธิ์อัปเกรดห้องพักฟรี” การพูดคุยที่ให้ความรู้สึกเหมือนมีเพื่อนช่วยแนะนำช่วยเพิ่มโอกาสในการปิดการขาย
- การแก้ปัญหาที่ซับซ้อน: เมื่อลูกค้ามีคำถามที่ไม่ใช่คำตอบสำเร็จรูป เช่น การขอเปลี่ยนแปลงการจอง หรือสอบถามรายละเอียดเกี่ยวกับสิ่งอำนวยความสะดวกเฉพาะอย่าง พนักงานสามารถให้คำตอบที่ถูกต้องและสร้างความพึงพอใจได้ทันที
- สร้างความน่าเชื่อถือ: การมีพนักงานจริงคอยตอบคำถามทำให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจและเชื่อถือในแบรนด์มากขึ้น
ข้อเสียของ Live Chat
- ข้อจำกัดด้านเวลาและบุคลากร: ต้องมีพนักงานคอยสแตนด์บายเพื่อตอบคำถามตลอดเวลา ซึ่งอาจไม่ใช่เรื่องง่ายสำหรับโรงแรมขนาดเล็ก
- ความล่าช้า: หากมีลูกค้าสอบถามเข้ามาพร้อมกันจำนวนมาก อาจทำให้การตอบกลับล่าช้าและลูกค้าอาจเปลี่ยนใจ
2. Chatbot: เมื่อความเร็วและข้อมูลพื้นฐานคือสิ่งสำคัญ
Chatbot คือโปรแกรม AI ที่ถูกตั้งโปรแกรมให้ตอบคำถามพื้นฐานและให้ข้อมูลอัตโนมัติ ทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมงโดยไม่ต้องมีพนักงานดูแลตลอดเวลา
ข้อดีของ Chatbot
- พร้อมใช้งานตลอด 24/7: Chatbot สามารถตอบคำถามของลูกค้าได้ทุกเวลา ไม่ว่าจะเป็นกลางวันหรือกลางคืน ช่วยเพิ่มโอกาสในการจองนอกเวลาทำการ
- ความรวดเร็วและแม่นยำ: สามารถตอบคำถามพื้นฐานได้อย่างรวดเร็ว เช่น “ราคาห้องพักเท่าไหร่?” หรือ “โรงแรมอยู่ใกล้สถานที่ท่องเที่ยวอะไรบ้าง?” ซึ่งช่วยลดขั้นตอนการตัดสินใจของลูกค้า
- ประหยัดต้นทุน: ไม่ต้องจ้างพนักงานเพื่อมาดูแลการแชทโดยเฉพาะ ช่วยลดภาระค่าใช้จ่ายและทำให้พนักงานมีเวลาไปดูแลลูกค้าในด้านอื่น ๆ มากขึ้น
ข้อเสียของ Chatbot
- การสื่อสารที่จำกัด: Chatbot ไม่สามารถตอบคำถามที่ซับซ้อนหรือไม่ถูกตั้งโปรแกรมไว้ได้ ซึ่งอาจทำให้ลูกค้าหงุดหงิดและไม่ได้รับคำตอบที่ต้องการ
- ขาดความเป็นมนุษย์: การสื่อสารที่แข็งกระด้างและขาดความเป็นส่วนตัวอาจทำให้ลูกค้าบางส่วนรู้สึกไม่ประทับใจ
สรุป: ใช้ Live Chat หรือ Chatbot ดีกว่า?
คำตอบที่ดีที่สุดคือ ใช้ทั้งคู่ร่วมกัน การผสมผสานระหว่าง Chatbot และ Live Chat เป็นกลยุทธ์ที่ลงตัวที่สุด
- ใช้ Chatbot เป็นด่านแรก: ให้ Chatbot ทำหน้าที่ตอบคำถามพื้นฐานที่พบบ่อย 24 ชั่วโมง
- ใช้ Live Chat เป็นด่านสุดท้าย: หาก Chatbot ไม่สามารถตอบคำถามได้ ให้ส่งต่อลูกค้าไปยัง Live Chat เพื่อให้พนักงานเข้ามาดูแลและปิดการขายด้วยการให้ข้อมูลที่ละเอียดและเป็นส่วนตัวมากขึ้น
การใช้ทั้งสองระบบร่วมกันจะช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทุกรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นคำถามง่ายๆ หรือการเจรจาที่ต้องใช้ทักษะของมนุษย์ ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดและนำไปสู่การจองที่พักในที่สุด
หากคุณกำลังมองหาเว็บไซต์โรงแรมที่รองรับ Live Chat vs. Chatbot ดังกล่าว สามารถดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ คลิกที่นี่
